Titel Kundenberater
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Bitte recht freundlich

Was Kundenbetreuer niemals sagen würden

In unserer Serie „Bitte recht freundlich“ schauen wir hinter die Kulissen von Berufen mit täglichem Kundenkontakt und verraten, was Mitarbeiter wirklich denken. Das Ziel: mehr Verständnis bei Kunden zu wecken – und damit zu einem besseren Miteinander im Alltag beizutragen.

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undenbetreuer sind Diplomaten, Mediatoren und Seelentröster zugleich. Ihre Aufgabe: unzufriedene Kunden besänftigen. Wie anstrengend ihr Job bisweilen sein kann, berichten Anna, die seit rund sieben Jahren bei einem Brillenhersteller im Vertrieb arbeitet, und Thomas, der fast zwei Jahre bei einer großen Fluggesellschaft als Kundenbetreuer tätig war. Ihre richtigen Namen wollen sie nicht nennen – dafür sprechen sie offen darüber, was sie am Telefon täglich erleben.

1. „Kein Problem, ich werde gern angebrüllt.“

Anna: „Manchmal möchten Anrufer einfach motzen. Dann ist es wichtig, freundlich zu bleiben, zuzuhören und das Problem ernst zu nehmen; ansonsten schaukelt sich die schlechte Stimmung hoch. Um sich selbst zu schützen, ist es unbedingt notwendig, Distanz zu cholerischen oder beleidigenden Kunden zu wahren – selbst, wenn sie einen beschimpfen. Ansonsten kann man diesen Job nicht lange machen. Interessanterweise wirkt sich übrigens das Wetter auf das Gemüt der Anrufer aus. An Regentagen und im Winter bearbeite ich mehr Beschwerden als in den Sommermonaten.“

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2. „Ich trödle extra rum.“

Thomas: „Kaum einem Anrufer ist klar, dass wir im Kundenservice mit mehreren sehr komplexen Programmen arbeiten, um den individuellen Wünschen oder auch Beschwerden gerecht werden zu können. Wie anstrengend, wenn einem dann noch vorgeworfen wird, dass das alles viel zu lange dauert. Mal ehrlich: Wenn Ihr Hund zu groß für die Kabine oder der beheizte Gepäckraum voll ist, braucht es etwas Zeit, bis ich dafür eine Lösung finde. Ich trödle doch nicht extra rum, nur um Sie zu ärgern.“

3. „Kein Problem, wenn Sie eigenständig an unseren Produkten herumschrauben.“

Anna: „Es gibt tatsächlich Menschen, die unsere Brillen mit selbst gebastelten Ersatzteilen verändern und sich dann wundern, dass sie nicht mehr funktionieren. Sage ich ihnen, dass sie das nicht hätten tun dürfen, fühlen sich viele Optiker in ihrer Berufsehre gekränkt. In solchen Fällen argumentiere ich so als gäbe es einen juristischen Leitfaden, der uns den Umtausch unmöglich macht – ansonsten diskutiert man stundenlang und der Kunde ist beleidigt, weil er sich gemaßregelt fühlt. Deeskalation ist hier das Stichwort.“

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4. „Ich habe Sie durchschaut.“

Thomas: „Manchmal versuchen Kunden, einen im Gespräch aufs Glatteis zu führen, um etwas günstiger zu bekommen. Sie behaupten beispielsweise, ein Kollege hätte ihnen gesagt, dass dieser oder jener Preis gelte. Zwar passieren solche Fehler ab und zu, aber meistens ist es nur der Versuch uns zu irritieren, damit wir uns darauf einlassen. Innerlich hat es mich wütend gemacht, wenn jemand versucht hat, mit solchen Schwindeleien Profit herauszuschlagen.“

5. „Klar können wir mal was trinken gehen.“

Anna: „Einige Kunden haben ein echtes Nähe-Distanz-Problem. Mit manchen habe ich häufiger zu tun, weil ich im Vertrieb auch Beratungen übernehme. Das kann zu unangenehmen Situationen führen – vor allem bei männlichen Kunden. Diese versuchen dann zu flirten oder fragen nach meinem Facebook-Kontakt. In solchen Fällen bleibe ich sachlich und behaupte, ich hätte keinen Social-Media-Account. Außerdem sieze ich die Anrufer konsequent, auch, wenn sie anfangen, mich zu duzen. Ich glaube, den wenigsten ist bewusst, wie unangenehm so eine Situation ist. Denn wir müssen freundlich bleiben, ohne die Schwelle ins Private zu überschreiten.“

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6. „Das Problem sitzt vor dem Rechner.“

Thomas: „Ich habe ein paar Mal erlebt, dass Kunden einen Fehler bei ihrer Buchung gemacht haben und anschließend behaupten, sie hätten das ja ganz anders angegeben. Dabei können wir in unserem Programm gut nachvollziehen, welche Schritte der Fluggast vorgenommen hat. In solchen Fällen muss man versuchen, dem Anrufer weitestgehend entgegenzukommen, und ihm gleichzeitig durch die Blume sagen, wie er es bei der nächsten Buchung richtig macht.

7. „Das hat mich jetzt tief verletzt.“

Anna: „Richtig hart wird unser Job, wenn Kunden anfangen, uns persönlich zu beleidigen. Das kommt zum Glück selten vor. Mich hat allerdings mal jemand mit einem wirklich schlimmen Schimpfwort bedacht und das ist mir sehr nahe gegangen. Aber ich wollte auf keinen Fall, dass er das merkt und bin während seines Wutausbruchs ganz ruhig geblieben. Nachdem er den Hörer aufgeknallt hat, war mir zum Weinen zumute. Da helfen dann nur noch die Kollegen und ein wenig Zynismus. In unserem Job muss man sich ein echt dickes Fell zulegen.“

Unsere Serie „Bitte recht freundlich“:

Teil 1: Was Kellner niemals sagen würden

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