Titel Unhoeflichkeit
Plädiert zu mehr Selbstironie und Gelassenheit im Alltag: Moritz Freiherr Knigge, Autor der „Anleitung zum Unhöflichsein“. Bild: Reto Duriet
Berliner Schnauze

Fünf Tricks gegen Unfreundlichkeit

Ob als Mitarbeiter oder als Kunde: Unfreundlichkeit begegnet uns im Alltag fortwährend. Sie werden maulige Mitmenschen nicht ändern können. Vor allem nicht in Berlin. Wohl aber Ihre Einstellung zu Unhöflichkeit. Und diese Anti-Ärger-Strategie währt viel nachhaltiger, sagen Experten.

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amstagmittag, ein Supermarkt in Prenzlauer Berg: Der Autor dieser Zeilen möchte eine Flasche Rum für einen Cocktailabend kaufen. Das Regal ist verschlossen. Diebstahlschutz. Aber wenn man einen Schalter drückt, kommt ein Verkäufer um aufzuschließen. Niemand kommt. Einen Augenblick später bittet der Autor eine Supermarkt-Mitarbeiterin, die gerade die Tiefkühlung einräumt, um Aktionismus. Die ältere Frau kramt gelangweilt weiter Tiefkühlerbsen in die Truhe und setzt an: „Junger Mann…“ um mit herablassendem, mütterlichem Blick hinterherzuschieben: „Nun mal nicht so ungeduldig!“ Service – Fehlanzeige.

Berlin hat es nicht nötig, freundlich zu sein

Ob im Supermarkt, im Bau-Markt, auf dem Fahrrad, in der U-Bahn oder an der Ampel: Unfreundlichkeit platzt in Berlin permanent in unseren Alltag. Die „Berliner Schnauze“ gehört zur Hauptstadt wie Currywurst und Fernsehturm. Die einen nennen sie „ehrlich“ und „direkt“ – die anderen „ewig miesgelaunt“ und „ruppig“. Millionen Touristen lassen sich jedes Jahr von ihr nicht abhalten. Berlin hat es nicht nötig, freundlich zu sein. Ob Berliner tatsächlich unfreundlicher sind als andere Städter, belegen Umfragen nicht. Nachweisbar ist aber, dass wir für die Großstadt nicht gemacht sind. So viele Mitmenschen auf einen Haufen machen den Steinzeitmenschen in uns aggressiv; der bevorzugt immer noch seine dörfliche Sippe. Deshalb kennen wir im Haus unsere direkten Nachbarn, aber nicht mehr die im Hinter- oder Vorderhaus.

Doch es ist an uns selbst, ob wir uns an Sartre orientieren („Die Hölle, das sind die anderen“) oder am Neuen Testament („Liebe deinen Nächsten wie dich selbst.“) Berliner werden über Nacht nicht freundlicher – aber Sie selbst können Ihre Haltung ändern.

Der Hauptgrund für Stress ist der tägliche Kontakt mit Idioten“ (Albert Einstein) – „Lass nicht zu, dass die anderen deinen inneren Frieden zerstören“ (Dalai Lama) – „Ich mach' mir die Welt, Widdewidde wie sie mir gefällt“ (Pippi Langstrumpf)
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Schult Mitarbeiter im Beschwerde-Management: Cornelia Schmidt. Bild: Promo

Damit sind Sie übrigens in bester Gesellschaft: Die Zahl der Unternehmen steigt, die ein professionelles Beschwerde-Management einführen, weiß Cornelia Schmidt, Diplom-Pädagogin und Mediatorin aus Berlin, die unter anderem Mitarbeiter in Beschwerde-Abteilungen coacht. Dazu gehört, dass Unternehmen mehr und mehr zu Fehlern stehen – und sich bemühen, Kunden nicht zu verlieren. Doch nicht alle Branchen haben den Ernst des Themas erkannt. Vielerorts werden Millionen in aufwändige Inneneinrichtungen und Websites gesteckt – doch die Mitarbeiter gebärden sich wie zu DDR-Zeiten, als die Kaufhalle-Verkäuferin wie eine Königin agierte, wem sie denn Waren zusteckte und wem nicht. Der Vollständigkeit halber sei gesagt, dass auch „König Kunde“ heutzutage seine Macht missbraucht, und die schlechte Laune oft am Service-Personal auslässt.

Buch Anleitung-zum-unhoeflichsein
Selbstironischer Titel: das Buch „Anleitung zum Unhöflichsein“ versammelt zwischenmenschliche Missverständnisse. Bild: Promo

Unser Leben ist schneller geworden, mit den sozialen Netzwerken erwarten wir umgehend Antwort – die Höflichkeit „hat Schwierigkeiten, sich auf das Tempo ihrer Mitmenschen einzustellen“, schreibt Moritz Freiherr Knigge, Nachfahre des berühmten Knigge in seinem Buch „Anleitung zum Unhöflichsein“. Ein Buch voller Geschichten zwischenmenschlicher Missverständnisse. Im Gespräch mit Berliner Akzente sagt er: „Wir sind nicht unhöflicher geworden und auch die Berliner sind nicht unhöflicher als andere. Viele vermeintliche Unhöflichkeiten sind schlicht Missverständnisse.“

Ob Missverständnisse oder schlechter Tag: Wie können wir nun Unfreundlichkeit begegnen?

1. Distanz herstellen

Ob als Call-Center-Agent bei einem brüllenden Kunden oder im Falle der unterkühlten Supermarkt-Mitarbeiterin: Stellen Sie Distanz her. Gehen Sie innerlich einen Schritt zurück, nehmen Sie das Headset kurz ab, atmen Sie einmal tief durch. „Sie sind nie persönlich gemeint“, sagt Cornelia Schmidt. „Sie können immer selbst entscheiden, wie Sie Situationen bewerten“, ergänzt Moritz Freiherr Knigge. Er nennt dies „wohlwollende Konstruktion. Halten Sie es mit Pippi Langstrumpfs ‚Ich mach’ mir die Welt, Widdewidde wie sie mir gefällt.’“ So ein kleiner Selbstbetrug schont den Blutdruck. „Ach, die hat mich einfach nicht gehört.“

2. Die Anti-Ärger-Strategie

Leichter gesagt, als getan – aber ungemein wirkungsvoll: Fragen Sie sich: Will ich mich jetzt tatsächlich ärgern? „Auf diese Weise geben Sie dem gegenüber nicht die Fernbedienung in die Hand, auf Ihren Knöpfen herumspielen zu können.“ Und Sie haben einen weiterhin ruhigen Tagesverlauf. Wenn Ihnen nämlich jetzt die Zündschnur am Kühlregal platzt, werden Sie sich noch mehrmals am Tag drüber ärgern. In diesem Zusammenhang hilft, sich alternativ auf die positiven Erlebnisse zu fokussieren, die Ihnen am Tag widerfahren sind.

3. Der Befreiungssatz

Kommt es ganz hart, hilft ein Satz, den Sie sich vorher für solche Situationen im Kopf zurecht legen. „Ich sage in solchen Situationen dann oft: ‚Schlecht erzogen oder was?!’ und lächle. Mit so einer Portion Humor fahre ich sehr gut“, meint Cornelia Schmidt, sagt aber auch, das müsse zu einem selbst passen. Als sie mal ein Fußgänger gemaßregelt hat, weil sie in Eile über eine rote Ampel ging, sagte sie: „Erzieher von Beruf?“ Heikel sei es aber, andere auszulachen. „Das provoziert Mitmenschen und verschärft eher Situationen.“ Wer es nicht so mit Schlagfertigkeit hat, kann als Kunde alternativ einfach gehen. Niemand muss irgendwo einkaufen. Wenn Mitarbeiter unfreundlich sind, haben sie das Geld nicht verdient.

4. Aus Vorwürfen Wünsche machen

Für Mitarbeiter: Kunden, die sich emotional beschweren, haben stets ein Muster. Erkennen Sie, ob der Kunde klagen möchte oder ein konkretes Anliegen hat.

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Kunden, die sich beschweren, haben immer ein Muster. Bild: Shutterstock

Will er klagen: würdigen Sie sein Leid. „Ich höre, Sie sind verärgert.“ Nächster Schritt: den Vorwurf in einen Wunsch umwandeln: „Wie kann ich Ihnen nun weiterhelfen?“ oder „Was möchten Sie stattdessen?“

5. Mehr Verständnis

Der barsche Busfahrer am Flughafen-Tegel ist so legendär wie das Brandenburger Tor am Pariser Platz. „Was viele nicht ahnen, der Busfahrer schützt sich damit letztlich selbst. Er muss im Alltag viel aushalten, man denke nur an die Messer-Attacken auf Busfahrer“, sagt Cornelia Schmidt. Deshalb: Haben Sie mehr Verständnis, vor allem für Mitarbeiter in Service-Berufen. Und seien Sie ruhig mal nachsichtig, wenn sich diese schlecht gelaunt zeigen. Die unterkühlte Supermarkt-Mitarbeiterin ist letztlich auch nur ein Mensch. Moritz Freiherr Knigge rät: „Höflichkeit fängt bei jedem selbst an. Gehen Sie deshalb höflich auf Menschen zu und seien Sie die Höflichkeit selbst, die Sie sich von anderen wünschen.“ Dazu gehöre auch, sich selbst nicht zu wichtig zu nehmen und über die eigene Dünnhäutigkeit lachen zu können.

Die Hölle, das sind nicht unbedingt immer die anderen – das ist wahrscheinlich einfach der Samstagmittag zum Lebensmitteleinkauf.

Unsere Experten:

Moritz Freiherr Knigge: Anleitung zum Unhöflichsein, Schwarzkopf & Schwarzkopf, 12,99 Euro

Cornelia Schmidt www.nlp-spectrum.de

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