Titel Entschuldigen
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Soft Skills

Öfter „Entschuldigung“ sagen

Es ist nur ein Atemzug, es sind nur vier Silben – und kommt trotzdem so vielen Menschen so schwer über die Lippen: Entschuldigung. Warum wir das Wort viel öfter sagen sollten. Gerade im Berufsalltag. Dort kann eine Entschuldigung wahre Wunder bewirken.

„Chronische Wut und Bitterkeit verbrauchen Energie und zehren an unserer Kreativität. Wenn uns diese unproduktive Wut in der Vergangenheit festhält, können wir weder die Gegenwart ausfüllen, noch vermögen wir uns mit Optimismus in die Zukunft zu bewegen“, sagt Kommunikationstrainerin Harriet Lerner.

Richtig entschuldigen – und auch selbst eine Entschuldigung einfordern – will also gelernt sein. Und sollte von Führungskräften gefördert werden.

Folgende zehn Tipps geben Harriet Lerner und Susanne Berg, Kommunikationstrainerin und Karrierecoach aus Berlin, für eine gelungene Entschuldigung:

1. Auf das „Wie“ kommt es an. Das „Wie” ist wichtiger als das „Was”, betont Susanne Berg. Unsere nonverbale Kommunikation wirke um ein Vielfaches stärker auf unser Gegenüber als der sachliche Inhalt unserer Botschaft. „Das liegt daran, dass die Körpersprache entwicklungsgeschichtlich viel älter ist und sich schwerer manipulieren lässt“, sagt Berg. Wenn wir unsere Arme vor dem Körper verschränken, den Blick abwenden oder unsere Stimme einen genervten Unterton annimmt, lässt das den Gesprächspartner an der Echtheit einer Entschuldigung zweifeln.

2. Kein „Aber“. Entschuldigungen sind wertlos, wenn sie im nächsten Atemzug relativiert werden. „Es tut mir leid, dass ich das Protokoll noch nicht geschrieben habe. Aber du hättest mich längst daran erinnern können“, oder „Es tut mir leid, aber das ist so lange her, und ich wünschte, wir könnten das abhaken.“ Solche Entschuldigungen bringen gar nichts. „Sehen Sie sich vor dem hinterhältigen kleinen Anhängsel ‚aber’ vor. Es löscht die ursprüngliche Botschaft aus“, rät Harriet Lerner.

3. Bleiben Sie bei Ihren Handlungen. Eine weitere uneffektive Entschuldigung lautet: „Es tut mir leid, dass du so empfindest“. Es sei verbreitet, dass wir so nicht die Verantwortung für unser Verhalten übernehmen, sondern von den Gefühlen unseres Gegenübers reden, meint Kommunikationstrainerin Berg. Zum Beispiel: „Es tut mir leid, dass du dich verlegen gefühlt hast, als ich bei der Konferenz deinen Vortrag kritisiert habe.“ Versuchen Sie es stattdessen so: „Es tut mir leid, dass ich deinen Vortrag bei der Konferenz kritisiert habe. Ich werde so etwas nicht wieder tun.“

4. Ich statt Du. Du-Botschaften, wie „Du solltest mir früher sagen, was Du willst”, lösen in der Regel Widerspruch aus, sagt Berg. Das Ergebnis sind Rechtfertigungen und Ärger. Will man die eigene Sicht der Dinge darstellen, führen Ich-Botschaften eher zu einer Gesprächsbereitschaft: „Ich wusste nicht, dass dies so wichtig für Dich ist. Es tut mir leid, wenn ich Dich vor den Kopf gestoßen habe.“

5. Entschädigungen anbieten. Ein „Es tut mir leid“ fühlt sich leer an, wenn es kein Entschädigungsangebot gibt oder tatkräftig dazu beigetragen wird, die Missstände abzuschalten. „Wenn Sie sich zum Beispiel zehnmal dafür entschuldigen, Ihrem Gegenüber Kaffee über den Schreibtisch geschüttet zu haben, aber nicht beim Saubermachen helfen, ist das nicht überzeugend“, meint Lerner.

Entschuldigung
Zur Entschuldigung gehört auch Zuhören: Lassen sie den anderen zu Wort kommen. Bild: Shutterstock

6. Aktives Zuhören. Zur Entschuldigung gehöre auch, den anderen zu Wort kommen zu lassen, betont die Berliner Kommunikationsexpertin Susanne Berg. Manchmal hätten sich negative Gefühle aufgestaut, die erst mal ausgesprochen werden müssen, um eine Bereitschaft für den Frieden herzustellen. „Sich selbst zurückzunehmen und einfach zuzuhören, fällt vielen Menschen schwer, da wir häufig zu schnell unsere Sicht der Dinge wiedergeben wollen“, hat Berg in der Praxis beobachtet.

7. Konkret werden. Wenn man mit vagen Vorwürfen konfrontiert wird („Du respektierst mich nicht!“), bitten Sie um ein konkretes Beispiel: „Kannst du mir bitte eine Situation nennen, wo du das Gefühl hattest, dass ich dich schlechtgemacht habe?“ Das verschafft nicht nur Ihnen mehr Klarheit, sondern zeigt Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn wirklich verstehen möchten.

8. Reaktion nicht überstürzen. Falls Sie der Argumentation Ihres Kritikers partout nicht folgen können, danken Sie der anderen Person für Ihre Offenheit. Auch wenn sich der Konflikt nicht gelöst hat, können Sie dem anderen mitteilen, dass er sie erreicht hat, zum Beispiel so: „Es fällt mir nicht leicht zu hören, was du mir sagst. Aber ich werde ernsthaft darüber nachdenken.“ Greifen Sie das Thema nach einigen Stunden oder Tagen, nachdem die ersten Emotionen abgeklungen sind, nochmal auf.

Natürlich kommt es auch vor, dass man sich selber gekränkt fühlt und den Kollegen darauf hinweisen will. Für diesen Fall gelten folgende zwei Regeln:

9. Sich kurz fassen. Wenn wir meinen, dass wir nicht durchkommen bei dem, der uns verletzt hat, schalten wir meist noch einen Gang höher. Das ist ein Fehler. „Je mehr Sie reden, desto weniger wird der andere zuhören. Er wird die Schotten dichtmachen und emotional das Terrain verlassen“, sagt Lerner. Die Psychologin rät: Sagen Sie in höchstens drei Sätzen, was Sie zu kritisieren haben, zum Beispiel: „Du hast bei der Büro-Party zu viel getrunken und warst unhöflich. Das ist inakzeptabel.“

10. An die Fakten halten. Schon die kleinste Übertreibung kann die Abwehrhaltung des Gegenübers aktivieren. Wenn Ihr Kollege im vergangenen Monat fünfmal zu spät gekommen ist und Sie ihn beschuldigen, siebenmal zu spät gewesen zu sein, dann wird er höchstwahrscheinlich auf eine Korrektur der Fakten beharren, und Ihre legitime Beschwerde erreicht ihn gar nicht erst.

Infos zu unseren Experten

Harriet Lerner
Versuch’s mal mit Entschuldigung – Wie Versöhnung kleine und große Herzschmerzen heilt“ (224 Seiten)
Knaur Balance (2017)
16,99 Euro

Susanne Berg
http://www.coachingagentur-berlin.de/coaches/susanne-berg

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