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Titel Reklamation
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Ratgeber

Reklamationen: Lassen Sie sich nicht verschaukeln

Ob online oder im Laden, Einkaufsmöglichkeiten werden immer vielfältiger. Bei gesenkter Mehrwertsteuer steht nun Weihnachten vor der Tür. Also startklar zum globalen Einkaufsmarathon? Aber wie sieht es aus, wenn einmal nicht alles wie gewünscht ist? Was haben Sie für Rechte und worauf müssen Sie im Shopping-Dschungel achten? Alles rund um Umtausch, Mängel und Gewährleistung, ob online, stationär oder gebraucht haben wir für Sie zusammengefasst.

1. Ware gefällt nicht oder passt nicht – der Umtausch

Jeder kennt das: Sie haben etwas gekauft und es ist nicht, wie Sie es sich vorgestellt haben. Der Schuh passt doch nicht, die Farbe ist bei Tageslicht anders als gedacht oder der DVD-Player hat den falschen Anschluss für den Fernseher. Auf die folgenden Dinge können Sie sich berufen, wenn Sie ein Produkt umtauschen wollen.

Gibt es ein gesetzliches Rückgaberecht?

Nein. Im stationären Handel, das heißt im Geschäft oder Laden, kann nur umgetauscht werden, wenn das Produkt defekt ist. Das ist dann eine Mängelhaftung (siehe nächster Abschnitt). Es gibt kein gesetzliches Widerrufsrecht. Händler räumen aber trotzdem häufig freiwillig für 30 bis 60 Tage eine Umtauschmöglichkeit ein. Am besten, Sie fragen bereits beim Kauf nach. In der Regel kann bei bundesweit vertretenen Ketten in jeder Filiale zurückgegeben werden. Generell gilt: vor dem Kauf das Produkt genau prüfen, ob es optisch oder sogar funktional intakt ist. Denn gekauft ist erst einmal gekauft.

Muss ich einen Gutschein akzeptieren?

Handelt es sich um eine normale Rückgabe ohne Defekt, haben Sie als Käufer folgendes Recht: Wenn auf dem Kassenzettel nicht vermerkt ist, dass es einen Gutschein gibt, dann können Sie auf Auszahlung bestehen. Gibt es aber doch mal einen Gutschein statt Geld zurück, dann ist dieser drei Jahre gültig – auch wenn ein anderes End-Datum verzeichnet ist.

Muss ich den Kassenzettel behalten?

Nein. Der Kassenzettel muss bei der Rückgabe nicht vorgezeigt werden. Allerdings ist es so wesentlich leichter nachzuweisen, dass die Ware dort gekauft wurde. »Aber wenn es gar nicht anders geht, reicht auch ein Kontoauszug, auf dem die Abbuchung zu sehen ist. Und im äußersten Fall auch der Verwandte oder die Freundin, die den Kauf bezeugen können«, sagt Roosbeh Karimi, Fachanwalt für Verbraucherrecht.

Was, wenn ich die Ware bereits geöffnet habe?

Ob die Ware im Geschäft auch zurückgenommen wird, wenn Käufer die Verpackung geöffnet haben, hängt von den Konditionen ab, die der Händler anbietet. Ermöglicht er eine Widerrufsfrist, nimmt er in der Regel auch die Ware bei Nichtgefallen zurück, wenn sie nicht mehr verpackt ist. Ausgeschlossen sind in der Regel Hygiene-Artikel wie Unterwäsche und extra angefertigte, personalisierte Ware. Auch hier sollten die Widerrufskonditionen beim Kauf in Erfahrung gebracht werden.

Reklamation Giesskanne
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2. Ware defekt oder mangelhaft – die Mängelhaftung

Was aber ist, wenn ein Produkt bereits beim Kauf kaputt ist oder bereits nach einigen Monaten auseinanderfällt? Ebenfalls kein Grund zur Sorge, wenn bekannt ist, wem gegenüber man welche Ansprüche hat.

Wer übernimmt die Gewährleistung, wenn ein Produkt defekt ist?

Der erste Ansprechpartner bei einem Produktmangel ist immer der Händler! Es mag überraschend klingen, aber die Verbraucher haben gesetzlich keinen Rechtsanspruch auf Garantie, sondern nur auf Gewährleistung – und für diese ist der Händler zuständig (also z. B. die Ladenkette, bei der gekauft wurde). Die Gewährleistung gilt generell für zwei Jahre und sichert dem Kunden zu, dass das Produkt so funktioniert, wie es ihm versprochen wurde oder wie es von einem solchen Produkt zu erwarten ist. Der Kunde hat dann einen Anspruch auf ein neues Produkt, Rückzahlung oder eine Reparatur. Bei einer Reparatur hat der Händler das Recht, das Produkt zweimal zu reparieren, bevor er es ganz ersetzen muss.
Wichtig dabei ist jedoch: Die einwandfreie Funktionsweise wird durch Gewährleistung nur zugesichert, wenn das Produkt nicht unsachgemäß behandelt wird, also kein Verschulden des Kunden den Mangel hervorrief.

Was wird durch die Garantie geregelt?

Eine Garantie ist, anders als die gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistungspflicht, völlig frei definierbar. Sie ist also sozusagen eine Weiterführung des Kaufvertrages, in der Händler oder Hersteller dem Käufer zusätzliche Rechte zugestehen. Man unterscheidet dementsprechend auch zwischen Händler- und Herstellergarantie.
Wenn es zu einem Mangel kommt, kann der Kunde sich zunächst entscheiden, worauf er sich bei der Reklamation bezieht und an wen er sich damit wendet. Im Falle der Gewährleistung ist der Händler der erste Ansprechpartner, steht er doch in der Haftung. Der Kunde kann jedoch feststellen, dass ihm durch die Garantien von Hersteller oder Händler bessere Konditionen eingeräumt werden, zum Beispiel eine 10-jährige Garantie auf alle Gebrauchsteile oder Ähnliches. In diesem Fall kann er entscheiden, sich lieber auf diesen Rechtsanspruch zu beziehen und diesen geltend zu machen. Herstellergarantien kommen häufig bei größeren Käufen, zum Beispiel bei Autos oder Küchengeräten, zum Einsatz.

Wie wird festgestellt, wer an einem Mangel schuld ist?

Kommt es zu einem Mangel am Produkt, ist der Kunde für die ersten sechs Monate auf der sicheren Seite. Denn bis zu diesem Zeitpunkt muss ihm bei einem Mangel der Verkäufer beweisen, dass das Produkt nicht schon bei Kauf mangelhaft war. Nach Ablauf der sechs Monate greift allerdings das Prinzip der Beweislastumkehr: Dann geht die Beweispflicht auf den Kunden über. Der Kunde muss nachweisen, dass er nicht der Schaden-Verursacher ist. Im Zweifel muss dann ein Gutachten darüber erstellt werden, wie der Mangel an dem Produkt zustande gekommen ist und ob daran der Kunde schuld war oder zum Beispiel im Produkt Teile verbaut wurden, die zu schnell verschleißen (siehe dazu Kasten rechts).
In diesen Fällen helfen normalerweise Plausibilität und Kulanz weiter. Ein anständiger Händler wird, wenn der Anspruch des Kunden plausibel erscheint, keinen Rechtsweg einschlagen, sondern das Produkt aus Kulanz reparieren oder zurücknehmen.

Muss ich einen Gutschein akzeptieren?

Egal ob online oder im Geschäft gekauft: Ist die Ware defekt, müssen Sie sich als Kunde nicht mit einem Gutschein abspeisen lassen – auch wenn sie vergünstigt eingekauft haben. Der Händler muss den Kaufpreis zurückzahlen oder ein neues Produkt zur Verfügung stellen.

Reklamation Kabel
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3. Online-Kauf

Wie sieht es beim Online-Kauf mit dem Umtausch aus?

Weil nicht die Möglichkeit besteht, das Produkt vor dem Kauf wie im Geschäft zu begutachten, hat der Gesetzgeber eine Widerrufsrecht-Frist von 14 Tagen eingerichtet – auch wenn zu einem reduzierten Preis gekauft wurde. So lange kann der Käufer die Ware überprüfen. Die Frist gilt ab dem Zeitpunkt, zu dem der Käufer die Ware erhalten hat und wirksam über das Widerrufsrecht belehrt wurde. Der Widerruf ist aber nur dann gültig, wenn der Käufer eine Widerrufserklärung mit in die Rücksendung legt – das geht auch handschriftlich auf einem Zettel, wenn kein Vordruck zur Hand ist. Es muss draufstehen, dass der Kauf widerrufen wird und um welches Produkt es sich handelt. Der Kunde kann die Erklärung auch per Mail senden. Manchmal reicht auch ein Anruf, im Zweifel muss der Kunde die erfolgreiche Widerrufserklärung nachweisen. Aber gerade bei unbekannteren Händlern ist es ratsam, schriftlich zu widerrufen.
Das Widerrufsrecht gilt nicht automatisch für Produkte, die verderblich sind, speziell nach Kundenwunsch angefertigt wurden (z. B. Foto-Tapete) oder ein geöffnetes Siegel haben (z. B. DVDs).

Was muss bei der Rücksendung beachtet werden?

Der Rücksendebeleg muss nicht in der Sendung enthalten sein, aber es muss eine Rücksende-Adresse erkennbar sein. Liegt der Warenwert unter 40 Euro, muss der Verkäufer das Porto nicht bezahlen, es sei denn es ist vertraglich geregelt oder der Händler übernimmt die Kosten aus Kulanz. Liegt der Warenwert über 40 Euro, muss der Händler die Kosten tragen.

Welche Waren sind unter Umständen von Rückgabe oder Rücksendung ausgeschlossen?

Hygiene-Artikel oder individualisierte Produkte, die extra nach den Vorstellungen des Kunden angefertigt wurden – also wie im regulären Handel. Schuhe, denen man ansieht, dass sie getragen wurden, gehören beispielsweise auch dazu. Wenn eine Jeans schon gewaschen wurde, kann sie nur zurückgegeben werden, wenn ein bereits vorhandener Mangel erst nach der Wäsche entdeckt wurde.

Was passiert, wenn die Sendung beschädigt ist?

Entdeckt der Käufer einen Schaden, wenn er das Paket aus einer Packstation holt, sollte er online beim betreffenden Paketdienst ein Schadensprotokoll ausfüllen.

Reklamation Schere
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4. Privat-Kauf

Was ist wichtig beim Online-Kauf von gebrauchter Ware?

Interessieren Sie sich für Artikel auf Plattformen wie ebay oder ebay-Kleinanzeigen, achten Sie auf Bezeichnungen wie »Zustand sehr gut« oder »wie neu«. Prüfen Sie, so gut es geht, auf den Fotos, ob die Beschreibung zutrifft. Seriöse Online-Verkaufsplattformen bieten einen Käuferschutz an. Damit ist das von Ihnen bezahlte Geld erst einmal sicher, sollte der Verkäufer nicht liefern. Kontrollieren Sie auf der entsprechenden Seite, ob bestimmte Artikel vom Käuferschutz ausgenommen sind.
Wichtig für Elektronik: Kaufen Sie bei seriösen Händlern bzw. gewerblichen Verkäufern für gebrauchte Elektronik, zu finden zum Beispiel auf ebay. So haben Sie in der Regel auch ein Widerrufsrecht, wenn Ihnen der Artikel nicht gefällt. Achten Sie darauf, dass der Händler in der Bundesrepublik oder dem EU-Ausland registriert ist. Ihre rechtliche Situation ist entscheidend besser, wenn es zum Streit kommen sollte, und Sie müssen zudem nicht lange auf die Sendung warten.

Verbrauchertipp: Was ist geplanter Produktverschleiß?

Vielen Menschen ist schon aufgefallen, dass Geräte erstaunlich früh den Geist aufgeben, obwohl sie beim Kauf äußerlich und preislich nicht als minderwertig erkennbar waren. Nicht selten handelt es sich dabei um geplanten Produktverschleiß. Stefan Schridde, Diplom-Betriebswirt und Gründer von »Murks? Nein danke! e. V.«, engagiert sich mit zahlreichen Initiativen gegen geplanten Produktverschleiß. Er kennt viele Beispiele, bei denen Kunden nachweislich leicht verschleißende Artikel verkauft werden. »Zum Teil sind Haushaltsgeräte verklebt, sodass sie nicht repariert werden können. Viele Hersteller bauen einen Material-Verschleiß ein, der erst kurz nach Ablauf der Gewährleistung von zwei Jahren entsteht«, erklärt er. Ein gutes Beispiel ist auch die scheinbar leere Toner-Kartusche des Druckers. Der Nutzer bekommt nach 1.400 Seiten durch einen Zähler die Meldung,
dass sie leer sei, obwohl die Kartusche noch dreimal so viel drucken könnte. »Überteuerte Ersatzteile sind ebenfalls sehr ärgerlich«, sagt Schridde. »Beispielsweise kostet die Laugenpumpe einer Waschmaschine, wenn sie ersetzt werden muss, im Einkauf etwa 3 Euro. Die ganze Reparatur kostet aber mitunter 120 Euro und mehr.«
Mehr Infos unter: www.murks-nein-danke.de

„Einkaufen in der EU ist recht sicher“

Fachanwalt Roosbeh Karimi über Einkaufen im Ausland: Der Experte für Verbraucherrecht mit langer Erfahrung in der Praxis gibt Tipps und Einschätzungen.

Roosbeh Karimi
Bild: Roosbeh Karimi

Ist es ratsam, von Online-Händlern im Ausland zu kaufen?
Für das EU-Ausland stellt sich in der Regel die gleiche Rechtssituation dar wie in der Bundesrepublik. Im Streitfall gilt der Verbrauchergerichtsstand. Das heißt, der Käufer kann in Deutschland vor seinem zuständigen Gericht klagen, auch wenn der Händler z. B. in Frankreich sitzt. Die Gerichtskosten sind dann über die Rechtsschutzversicherung abgedeckt.

Welche Rechte gibt es beim Kauf im EU-Ausland?
Käufer können im Impressum die Adresse des Unternehmens überprüfen. Sitzt es im Nicht-EU-Ausland, sieht es mit der juristischen Handhabe im Streitfall schlechter aus. Sich beispielsweise in den USA einen Anwalt zu nehmen, kann teuer werden. Das übersteigt den Wert der gekauften Ware unter Umständen bei Weitem. Grundsätzlich soll das aber nicht abschrecken, in einem Nicht-EU-Land zu bestellen. Zwei Dinge können Käufer beachten: erstens ob die Impressum-Adresse authentisch und seriös wirkt und zweitens einen sicheren Zahlungsweg zu verwenden: Über einen Zahlungsdienstleister ist das gezahlte Geld zunächst sicher und kann wiedergeholt werden. Und eine Kreditkarten-Zahlung hilft zwar nicht, wenn die Ware mit einem Mangel ankommt, aber sie hilft, wenn sie überhaupt nicht ankommt. Dann kann man den Betrag zurückrufen.

Gibt es kuriose Fälle mit oder ohne Auslandsbezug, die Sie in letzter Zeit betreut haben?
In einem Fall bestellte der Kunde Schuhe über Amazon bei einem Händler aus Italien. Das Paket allerdings kam nie an, auch wenn laut der Sendungsverfolgung der Kunde persönlich unter- schrieben haben sollte. Nachdem der Nachweis geführt wurde, dass dieser aber zu dem Zeitpunkt überhaupt nicht zu Hause war, konnte das gerichtliche Verfahren auf Rückzahlung des vollständigen Kaufpreises am Wohnort des Kunden in Berlin geführt werden.
In einem weiteren von mir betreuten Fall wurde behauptet, dass eine Kundin an einem Tag in kurzer Zeit hintereinander zweimal sieben Eintrittskarten für einen Wasserpark online bestellt habe. Hintergrund war, dass die erste Bestellung im Internet-Browser nicht erfolgreich abgeschlossen wurde, sodass die Käuferin die Eintrittskarten eben ein zweites Mal bestellte.

www.karimi.legal

Verbrauchertipp: Kann ich mich schon beim Kauf schützen?

Schutz bietet alleine Aufmerksamkeit. Sind zum Beispiel bei einem Haushaltsgerät keine Schrauben zu sehen, ist seine Lebensdauer vermutlich nicht sehr lang. Das kann ein Anhaltspunkt sein, auf den Kauf zu verzichten. Käufer sollten sich im Geschäft mögliche Verschleißteile zeigen lassen und fragen, ob es Ersatzteile gibt und wie lange das Gerät in der Regel funktioniert. Tipps für die Rückgabe: am besten beim Händler nicht die Herstellergarantie ansprechen, sondern auf der gesetzlichen Gewährleistung durch
den Händler beharren.

Letzte Möglichkeit: Repair-Café

In Berlin gibt es zurzeit 47 Repair-Cafés. Dort helfen Experten bei der Reparatur. Eine Liste der Filialen findet sich hier:
www.reparatur-initiativen.de

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