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Titel Reisemaengel
Bild: Shutterstock
Ärger im Urlaub

Reisemängel: Wenn der Urlaub zum Fiasko wird

Über das Kopfkissen im Hotelzimmer krabbelt Ungeziefer, der Swimmingpool ist verdreckt, das Essen ungenießbar. Zum Glück müssen sich Urlauber vermieste Ferienfreuden nicht gefallen lassen: Bei Reisemängeln gibt es Entschädigung. Wir haben zusammengestellt, welche Spielregeln beim Einfordern beachtet werden müssen und welche Beträge Ihnen zustehen.

A

nita hatte sich seit Wochen auf den Urlaub mit ihrem Mann Dieter gefreut. Anders als in den Jahren zuvor, in denen die beiden ein Ferienhaus gemietet und selbst gekocht hatten, wollten sie sich diesmal rundum verwöhnen lassen. Laut Prospekt sollte es im gebuchten Fünf-Sterne-Hotel an der Adria dreimal täglich Leckeres vom Buffet geben.

Reisemangel Strand: Kieswüste statt Traumstrand

Doch welche Enttäuschung, als man den Berlinern vor Ort erklärte, dass bis 11 Uhr das Frühstück und ab 18 Uhr das Abendbuffet bereitstehe. Mittagessen? Fehlanzeige. Auch das, was geboten wurde, behagte dem Paar gar nicht. „Schuhsohlen statt saftiger Steaks“, berichtet Dieter. Noch schlimmer traf es Patrick und Lebensgefährtin Ina: Der Sandstrand entpuppte sich als Kieswüste, die Poollandschaft mit Wellnessbereich als einfaches Schwimmbad. „Und auf dem Wasser schwammen Unmengen von Blättern“, klagt der 28-jährige Reinickendorfer.

Sofort beschweren, statt Ärger runterschlucken

Beide Paare verbrachten zwar nicht den Traumurlaub, den sie sich erhofft hatten, bekamen aber einen Teil ihrer Kosten erstattet. Ein Viertel ihres Reisepreises bekamen Anita und Dieter als Schadensersatz vom Reiseveranstalter zurück, bei Patrick und Ina waren es sogar 45 Prozent. „Ein schwaches Trostpflaster für die verdonnerten zehn Tage“, meint Patrick, „aber zumindest können wir die Summe für unseren nächsten Urlaub zurücklegen“. Was beide Paare richtig gemacht haben: Sie haben ihren Ärger nicht runtergeschluckt, sondern sich sofort beschwert.

Richtige Reklamation als Grundlage für Erstattung

Zunächst hatte Patrick nicht gewusst, wo er seinem Unmut Luft machen sollte „Wenden Sie sich noch am Urlaubsort umgehend an die Reiseleitung – nicht an die Rezeption des Hotels – und schildern Sie die festgestellten Mängel, damit möglichst umgehend Abhilfe geschaffen werden kann“, las er auf der Website des Allgemeinen Deutschen Automobil Clubs (ADAC).
So ist es im deutschen Reiserecht geregelt. „Die richtige und sofortige Reklamation vor Ort ist die Grundlage für den Anspruch auf Erstattung“, erläutert Britta Beate Schön von der gemeinnützigen Verbraucherinformationsgesellschaft Finanztip. „Werden die Probleme während des Urlaubs nicht behoben, können Reisende nach Rückkehr einen Teil des Reisepreises zurückverlangen.“

Beweise sammeln, um Reisemängel geltend zu machen

So war es bei unseren beiden Berliner Paaren. Als der Reiseleiter auf Patricks Beschwerde hin nur freundlich nickte und nichts geschah, fotografierte der junge Reinickendorfer den verdreckten Pool.

Junge Schwimmtier Leeres Schwimmbecken
Bild: iStock

Und Anita verfasste ein Mängelprotokoll und ließ sich von der örtlichen Reiseleitung per Unterschrift bestätigen, dass es wirklich nur zweimal am Tag ein Buffet gab. Außerdem ließ sie sich von ihren ebenfalls unzufriedenen Tischnachbarn Name und Adresse geben, falls sie Zeugen brauchen würde. Denn: „Reisereklamationen sind – wie andere Rechtsansprüche auch – nur durchsetzbar, wenn sie bewiesen werden können“, betonen die Experten der Verbraucherzentrale Hamburg. Und: Sie müssen an der richtigen Stelle geltend gemacht werden.

Bei Pauschalreisen haftet der Veranstalter, nicht das Reisebüro

„Da unterscheidet das Reiserecht zwischen Pauschal- und Individualreise“, erläutert Melanie Mikulla, Sprecherin beim ADAC in München. Die Pauschalreise umfasst ein ganzes Leistungspaket, in der Regel sind das Anreise, Unterkunft, Verpflegung und weitere Leistungen wie Besichtigungstouren oder Sportprogramme. „Anspruchsgegner für sämtliche Ansprüche ist hier der Reiseveranstalter“, sagt Mikulla, „und nicht das Reisebüro, in dem der Urlaub gebucht wurde“. Das sei lediglich Vermittler und hafte nur bei eigenen Fehlleistungen. Beispielsweise wenn es versehentlich einen falschen Flug für seinen Kunden gebucht habe.
Anders sieht es aus, wenn der Urlauber sich auf eigene Faust auf den Weg macht, seinen Flug direkt bei einer Airline bucht und den Vertrag mit Hotel oder Pension über eine Buchungsplattform im Internet schließt. „Dann muss er seine Ansprüche direkt gegen den jeweiligen Vertragspartner durchsetzen – also die Fluggesellschaft oder den Hotelbetreiber“, erklärt die ADAC-Reiseexpertin.

Frankfurter Tabelle als Anhaltspunkt

Wie hoch die Reisepreisminderung ist, die der genervte Urlauber geltend machen kann, hängt vom Einzelfall ab. Anhaltspunkte liefere ein Blick in die sogenannte Frankfurter Tabelle, empfehlen die Finanztip-Experten. Die fasst Urteile des Landgerichts Frankfurt aus den 1980er-Jahren zum Reiserecht zusammen und dient bis heute als Orientierung.
Allerdings sind Gerichte und Reiseveranstalter bei der Beurteilung von Reisemängeln nicht an diese Tabelle gebunden. Ebenso wenig wie an die vom ADAC zusammengestellte Übersicht, in der die Club-Juristen die bundesweite Rechtsprechung der vergangenen Jahre zum Reiserecht ausgewertet haben.

Orientierung für die Reisepreisminderung

Fehlender Meerblick, dicke Steine statt Sand: Weicht eine Reise von der Beschreibung im Prospekt ab, kann der Urlauber den Preis mindern. Eine Orientierung, wie hoch die Minderung ausfallen kann, bieten:

die „Frankfurter Tabelle“ – zum Herunterladen bei Finanztip >>
die ADAC-Tabelle zur Reisepreisminderung – erhältlich in den ADAC-Geschäftsstellen oder zum Herunterladen >> >>

Gerichte entscheiden zugunsten der Urlauber

Danach waren laut Urteil des Landgerichts Hamburg zwei Paaren 40 Prozent des Reisepreises erstattet worden, weil sie statt zwei Bungalows am Urlaubsort nur einen Bungalow mit zwei Schlafzimmern vorfanden. 16 Prozent des Reisepreises gab es nach einer Entscheidung des Amtsgerichts Bad Homburg zurück, weil das Zimmer nur halb so groß war wie gebucht. 25 Prozent des Reisepreises musste ein Veranstalter erstatten, weil eine Matratze kürzer war als 1,90 Meter. Und auf eine Erstattung von 44 Prozent entschied das Oberlandesgericht Celle, weil ein Gast sein Bett mit Wanzen teilen musste.

Kakerlaken auf den Kanaren sind „ortsüblich“

Leer ging allerdings ein Urlauber aus, der in seiner Ferienanlage auf den Kanarischen Inseln Kakerlaken entdeckte. Das sei dort „ein ortsübliches Phänomen“, urteilte das Amtsgericht Bad Homburg. In südlichen Ländern sei damit zu rechnen, schätzten auch Frankfurter und Münchener Richter ein. Ebenso wie Hähnekrähen in der Türkei oder Geckos im Mittelklassehotel in der Karibik. Auch Moskitos seien in den Tropen kein Reisemangel, sondern lediglich eine Unannehmlichkeit. Mückenstiche gehörten zum „allgemeinen Lebensrisiko“ – anders als Ameisenbisse.
Auch herunterfallende Kokosnüsse auf den Malediven seien nur eine geringe Beeinträchtigung. Als Mangel akzeptierte das Landgericht Frankfurt dagegen die von zwei Abiturientinnen monierte kurzfristige Umbuchung eines Reiseveranstalters: Statt der gebuchten Piraten-Party an Bord eines Schiffes schipperten sie auf einem Senioren-Dampfer übers Wasser.

Lesen Sie hier unser Experten-Interview mit ADAC-Jurist Dr. Markus Schäpe: Tipps für enttäuschte Urlauber >>

Mehr Ratgeber zur schönsten Zeit des Jahres auch in unserem Online-Magazin: „9 Tipps für Geld im Urlaub, Schnäppchenreise und Sicherheit“ >>

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