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Kundenbewertungen
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Kundenbewertung

Wenn König Kunde urteilt

Ob Toaster, Hotel oder Schuhe: Jeder zweite Internetnutzer orientiert sich bereits an Kundenbewertungen. Doch wie fair bewertet „König Kunde“? Und wie gut können sich andere Verbraucher darauf verlassen? Bereits jede zehnte Bewertung sei eine Fälschung, warnen Experten.

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enn die Kaffeemaschine kaputt geht, wartet in Online-Shops die Qual der Wahl. Aus hunderten neuen Produkten können Verbraucher auswählen. So mancher lässt sich die Angebote einfach nach den Bewertungen anderer Kunden auflisten. Was 50 Kunden für gut befinden, wird schon tadellos sein. Auch bei Hotels orientieren sich viele an den Empfehlungen vorheriger Gäste – und dank Smartphone und mobilem Internet können wir sogar über „In der Nähe“-Apps wie beispielsweise Yelp von anderen angepriesene Restaurants, Cafés oder Bars bequem in fremden Städten ansteuern.

Mann Mit Smartphone
Per Tippen und Tipp ins nächste Café: Kundenbewertungen nehmen dank Smartphones an Bedeutung zu. Bild: shutterstock

Jede zehnte Bewertung ist gefälscht

Doch Vorsicht: Im Durchschnitt ist etwa jede zehnte Bewertung gefälscht, warnt Olaf Kolbrück, Chefredakteur des Online-Magazins Etailment . „Man muss sich die Wortwahl genau anschauen. Wenn viele Werbefloskeln und wiederkehrende Satzbausteine im Text vorkommen, sollte man stutzig werden.“

Laut dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb sind gefälschte Kundenbewertungen allerdings verboten und getäuschte Verbraucher können gerichtlich dagegen vorgehen. Wem eine mögliche Fälschung auffällt, sollte sich deshalb an den Anbieter und an die Verbraucherzentralen wenden.

Die Stiftung Warentest hat vor drei Jahren Bewertungsportale unter die Lupe genommen. Die Tipps zu deren Glaubwürdigkeit gelten nach wie vor:

Regel Nummer 1 : Je mehr Bewertungen vorliegen, desto differenzierter und demnach glaubwürdiger das Urteil.

Regel Nummer 2 : Je mehr sinnvolle Details genannt werden, desto mehr Orientierung erhält der Verbraucher.

Regel Nummer 3 : Je aktiver ein Nutzer bisher war, desto vertrauenswürdiger ist seine einzelne Bewertung – es sei denn, es handelt sich um einen Dauernörgler. Die Tester raten deshalb, sich das Profil genau anzuschauen.

Zudem spiele die Aktualität der Bewertungen eine Rolle. Laut Stiftung Warentest sollten Suchergebnisse außerdem immer nach Zahl der Bewertungen sortiert sein. Denn: „Fünf Bewertungen mit durchschnittlich drei Sternen sagen mehr aus als eine Bewertung mit fünf Sternen.“

Mindestens drei Likes müssen es schon sein

Laut Studien kann ein positives Ranking den Absatz um 20 Prozent erhöhen. Doch noch schlimmer als schlechte Bewertungen sind gar keine Bewertungen, sagt der Wirtschafts- und Werbepsychologe Gernot Schiefer. „Das ist der Facebook-Effekt. Mindestens zwei bis drei Likes müssen es schon sein, damit man überhaupt das Gefühl hat zu existieren. Wenn ein Produkt also keine einzige Bewertung hat, verbinden das Kunden mit Außenseiter, geschnitten werden, Einsamkeit.“ Kein gutes Image also.

Zwar konsultiert einer aktuellen Studie des Elektronik-Branchenverbands BITKOM zufolge jeder zweite Internetnutzer vor dem Kauf erst mal die Bewertungen anderer, aber nur ein Bruchteil der Käufer bewertet am Ende auch. Ist es vielleicht sogar moralisch verwerflich sich nicht am Bewertungssystem zu beteiligen, obwohl es einem ja selbst nutzt? Auch eine Gewissensfrage und damit ein Fall für Rainer Erlinger, der im SZ Magazin wöchentlich Philosophie und Ethik walten lässt.

Die Macht der Kunden: Auch eine Pflicht?

Er vergleicht das Nichtabgeben einer Bewertung mit dem Trittbrettfahren. Aber „während jedes nicht gelöste Ticket auf die Bilanz des Verkehrsunternehmens durchschlägt, funktionieren viele Bewertungsportale auch dann, wenn nicht jeder Nutzer oder Käufer mitmacht“, schreibt Erlinger. „Ich zögere deshalb, eine allgemeine Pflicht zu konstatieren.“ Allerdings sieht er durchaus eine Art Pflicht, wenn für ein Produkt noch gar keine Bewertung abgegeben wurde oder wenn die vorhandenen Bewertungen der eigenen Erfahrung komplett widersprechen.

Generell seien es vor allem die Unzufriedenen, die sich zu einem Produkt oder zu einer Dienstleistung äußern, weiß der Wirtschafts- und Werbepsychologe Gernot Schiefer. Mehr und mehr sieht er aber auch ein Gemeinschaftsgefühl unter den Nutzern wachsen: „Mit dem Web 2.0 ist der Wunsch entstanden, Einfluss zu nehmen und sich der Welt zu zeigen.“

Kunden müssen sich ihrer Macht bewusst sein. Wer eine negative Bewertung für einen kleinen mittelständischen Laden abgibt, wie etwa einen Frisör oder ein Café mit gerade mal fünf Einträgen, kann diesem künftig durchaus wirtschaftlich damit schaden. Auch für sich selbst gehen Kunden mit negativen Bewertungen ein Risiko ein. So verklagte ein Amazon-Händler im Juni 2014 einen Rezensenten auf 70.000 Euro Schadenersatz. Das Landgericht Augsburg wies die Klage zunächst ab, der Antrag auf Revision wurde aber bereits eingereicht.

Bewertung
Kunden sollten sich bewusst sein, welche Folgen ein negativer Eintrag für Unternehmen haben kann. Bild: shutterstock

Im Zweifelsfall: Kundenservice

Dabei ist die Rechtslage eigentlich klar. „Abgesehen von Beleidigungen kann man schon sehr offen bewerten“, sagt IT-Rechtsanwalt Sebastian Dramburg. „Tatsachen hingegen müssen richtig sein. Wer eine Tatsache behauptet, muss sie im Zweifel auch beweisen können. Sonst kann das Unternehmen dagegen vorgehen.“ Und genau hier setzt die Klage des Händlers an. Die Verbraucherzentrale Hamburg rät daher, immer sachlich zu bleiben und nur überprüf- und belegbare Angaben zu machen.

Im Zweifelsfall lieber direkt beim Kundenservice reklamieren. Denn viele Unternehmen haben inzwischen begriffen, dass Kundenbewertungen auch eine Chance sein können. „Das ist schließlich jemand, der zwar enttäuscht ist, aber immerhin am Unternehmen interessiert“, sagt Journalist Olaf Kolbrück. „Die Kunst ist also, mit Verständnis auf die Kritik einzugehen und dem Kunden zu zeigen, dass man sich wirklich verbessern will.“

Ähnlich sieht es auch der SZ-Magazin-Autor Till Krause . Seine Erkenntnis: Statt im Internet über schlechten Service zu lästern, sei es letztlich auch für die Kunden ergiebiger, sich direkt an die Mitarbeiter zu wenden. Mit einem offenen Umgangston, ohne Pöbeleien und Anschuldigungen, könnten Firmen schließlich am besten lernen, ihre Produkte besser zu machen.

Links zum Thema „Kundenbewertungen"

Broschüre der Kampagne „ Sicher im Netz “ zum Thema Kundenbewertungen:
www.vzhh.de

Analyse der Stiftung Warentest zu Bewertungsportalen:
www.test.de

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