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Titel Businessline 2
Bild: Christoph Schieder
Berliner Sparkasse

BusinessLine: Kundenberatung im Lockdown

Mit Erfahrung und Expertise Kunden durch die Krise helfen

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ie BusinessLine der Berliner Sparkasse betreut fast 50.000 Geschäftskunden. Mit besorgten und verzweifelten Kunden konfrontiert, lief sie in der heißen Phase der Corona-Krise zur Höchstform auf. Eine Berliner Chronologie.

+++ 31. Dezember 2019

In Chinas Millionenstadt Wuhan häuft sich eine mysteriöse Art von Lungenentzündung – Gerüchte, es könne sich um eine neue Form von SARS handeln, weist die chinesische Regierung zurück. +++

Anfang des Jahres war die Welt noch in Ordnung. Auch bei der Berliner Sparkasse geht man geregelt der Arbeit nach. Seit 2005 betreut dort die BusinessLine per Telefon Geschäftskunden und Kleingewerbetreibende mit einem jährlichen Umsatz von bis zu 500.000 Euro an Werktagen von 8 bis 18 Uhr.

BusinessLine Hans-Joachim Diesing
Hans-Joachim Diesing. Bild: Christoph Schieder

50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, allesamt erfahrene Bankkaufleute, führen mehr als 180.000 Telefonate pro Jahr, mitunter sogar auf Englisch oder Türkisch. Die Erreichbarkeit liegt bei 90 Prozent. Durchschnittliche Wartezeit: weit unter einer Minute. Eine Abteilung auf dem neuesten Stand: Selbst Video-Legitimation ist möglich, sodass kein Kunde mehr in eine Filiale gehen muss, um ein Konto zu eröffnen. „Heute wissen wir umso besser, wie nützlich so eine Technik ist. Zum Beispiel, um die sozialen Kontakte zu minimieren“, sagt Hans-Joachim Diesing, der die BusinessLine leitet. Dass man schon bald an so etwas denken müsste, hätte zum Jahreswechsel noch niemand erwartet.

+++ 11. Februar 2020

Die neuartige Lungenerkrankung aus China wird von der WHO »Covid-19« genannt, eine Abkürzung für Corona Virus Disease 2019. Das Virus erhält den Namen Sars-CoV-2. +++

„Dass in China ein neues Virus unterwegs ist, habe ich zum ersten Mal kurz vor Weihnachten in den Nachrichten gehört“, sagt Marc Hübener, der zu den Gründungsmitgliedern der BusinessLine zählt. Gut erinnert er sich an die zunehmend mulmige Stimmung im Team: „Man hatte das Gefühl, dass da so eine unsichtbare Welle auf uns zurollt.“

+++ 9. März 2020

Das Corona-Virus fordert sein erstes Todesopfer in Deutschland. Zwei Tage später tritt Angela Merkel vor die Presse: Es gehe darum, die Ausbreitung des Virus zu verlangsamen. Die WHO spricht erstmals von einer Pandemie. +++

Als sich die Anzeichen verdichten, reagiert die Berliner Sparkasse schnell. Auf Vorstandsebene wird über Krisen- und Notfallpläne entschieden. Auch die BusinessLine setzt sofort gezielte Konzepte um. Schon Anfang März werden Maßnahmen rund um Hygiene und größere Abstände ergriffen.

BusinessLine Marc Hübener
Marc Hübener. Bild: Christoph Schieder

Um sicherzustellen, dass die BusinessLine auch im Fall einer Infektion in den eigenen Reihen für Kunden verfügbar bleibt, zieht ein Teil des Teams vorsorglich vom Standort Wedding zum Alexanderplatz um. Man bereitet sich auf einen Ansturm vor, dem man mit gestaffelten Teams begegnen will.

+++ 16. März 2020

Deutschland fährt runter: „Zur weiteren Beschränkung von sozialen Kontakten im öffentlichen Bereich“ werden Geschäfte, Restaurants, Schulen und vieles mehr geschlossen. +++

Mitte März verordnet die Bundesregierung den Lockdown – und in der BusinessLine laufen die Leitungen heiß: „Statt der üblichen 900 hatten wir am Montag 1.500 Anrufe“, erinnert sich Beraterin Miriam Jörn. Rund 50 Prozent mehr Telefonie verzeichnet die BusinessLine in der Folgezeit. „Vor allem die Nachfrage nach Liquidität, Krediten und Corona-Beihilfen war groß“, so Diesing. Kein Wunder: Nicht wenige Kleinunternehmer stehen vor existenzbedrohenden Herausforderungen. Und das Team hilft, wo es kann. „Unter anderem haben wir unseren Kunden eine Hilfs-E-Mail mit den wichtigsten Links zu Infoseiten und Hilfsprogrammen zusammengestellt, berichtet Hübener.

+++ 22. März 2020

Bund und Länder einigen sich auf eine Art Kontaktverbot: In der Freizeit vor die Tür gehen dürfen nur noch maximal zwei Personen oder Familien. Ein Mindestabstand von 1,5 Metern zu anderen Menschen ist einzuhalten. +++

Von der alleinerziehenden Inhaberin eines Friseursalons über die fassungslose Textil-Einzelhändlerin bis zum verzweifelten Messebauer: Tag für Tag wird das Team mit den Schicksalen Berliner Kleinunternehmer konfrontiert. Oft können sie helfen: etwa, indem sie bei bestehenden Darlehen eine mehrmonatige Tilgungsaussetzung anbieten. Auffällig ist das große Verständnis auf Kundenseite, wenn der Hausbank doch einmal die Hände gebunden sind. „Die meisten Kunden verstehen, dass auch bei uns jetzt die Prozesse anders sind und wir manche Wünsche nicht oder nur eingeschränkt erfüllen können“, sagt Hübener.

BusinessLine Miriam Jörn
Miriam Jörn. Bild: Christoph Schieder

Bekanntlich zeigt sich in Krisenzeiten, ob ein Team harmoniert. Den Stresstest Corona-Krise hat die BusinessLine jedenfalls mit Bravour bestanden: „Die Kunden kamen über alle Kanäle rein, das war schon sehr stressig. Aber wir haben uns ständig ausgetauscht und jeder hat geschaut, wo er helfen kann“, erzählt Miriam Jörn. Der Zusammenhalt sei groß und das komme auch bei den Kunden an, die sich nicht selten noch während des Telefonats für unseren Einsatz bedanken, so Diesing, der mächtig stolz ist auf seine Truppe.

+++ 6. Mai 2020

Deutschland fährt vorsichtig wieder hoch: Geschäfte dürfen öffnen, Kontaktverbote werden gelockert, Sport ist mit Einschränkungen wieder möglich. +++

Die Wochen des Lockdowns ziehen sich in die Länge, doch irgendwann kommen endlich Lockerungen in Sicht. Auch die Menge an Kundenanfragen geht langsam zurück. Worauf es in solchen Zeiten ankomme: „Da sein, Empathie zeigen, helfen – von Tag zu Tag aufs Neue“, sagt Hübener. „Gemeinsam Lösungen finden und neue Wege aufzeigen. Also das, was die Berliner Sparkasse immer schon auszeichnet“, ergänzt Diesing.
Immerhin kommen seit Anfang Mai langsam auch wieder Alltagsthemen zur Sprache. Und ein bisschen Zeit, um auf den 15. Geburtstag der BusinessLine anzustoßen. Ein Hauch von Normalität kehrt also zurück – hoffentlich bald auch in den Alltag der vielen betroffenen Unternehmen in Berlin und ganz Deutschland.

Zahlen, Daten , Fakten: Die BusinessLine der Berliner Sparkasse

  • 50 kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
  • 49.000 Geschäftskunden
  • 180.000 Telefonate pro Jahr
  • 50 Prozent mehr Anrufe nach dem Corona-Shutdown
  • 50 Stunden pro Woche erreichbar
  • 90 Prozent Erreichbarkeit
  • < 1 Minute: durchschnittliche Wartezeit für Kunden

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