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Titel Chatbot Linda
Kundenservice

Chatbot: Linda arbeitet jetzt bei der Berliner Sparkasse

Seit Mitte Januar ist Chatbot Linda live und beantwortet einfache Kundenfragen im Text-Chat der Berliner Sparkasse. Die automatisch von Linda generierten Antworten helfen, dringende Kundenanliegen auch außerhalb der Öffnungszeiten zu bearbeiten und verschaffen den Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere Anfragen.

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hatbots sind momentan in aller Munde, denn sie können häufige Kundenanfragen nahezu sofort lösen, auch außerhalb der Öffnungszeiten oder an Wochenenden und Feiertagen. Gleichzeitig werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Standardanfragen entlastet und sind für komplexere Kundenanfragen besser erreichbar.

Was ist ein Chatbot?

Linda bietet den Kunden der Berliner Sparkasse einen sicheren, interaktiven Service an, mit dem sie viele einfache Fragen rund um die Uhr fallabschließend beantworten können. Häufige Fragen wie „Meine Karte ist weg. Was nun?“ oder „Mein Online Banking ist gesperrt“ kann Linda schnell und richtig im Chat beantworten.

Chatbot Linda In Aktion
Bild: Shutterstock

Linda hat nicht den Anspruch, komplexe Sachverhalte zu klären oder die persönliche Beratung mit einem Mitarbeiter zu ersetzen. Sie verfügt über ein „Kurzzeitgedächtnis“ und kann Standardfragen schnell und gut beantworten. “Und das wird von den Kunden auch wahrgenommen, denn die Nutzerzahlen in den ersten Wochen liegen deutlich über denen aller anderen Sparkassen, die Linda nutzen, weiß Daniela Gommert, verantwortliche Projektleiterin bei der Berliner Sparkasse.

Falls der Chatbot mal nicht weiter weiß

Sollte ein Kundenanliegen doch komplexer sein und die technischen Fähigkeiten von Linda zum Beantworten der Frage nicht ausreichen, können Kunden sich entweder zu einem „echten“ Chat-Berater verbinden lassen (innerhalb der Öffnungszeiten des KontaktCenters) oder ein Kontaktformular nutzen. Auf jeden Fall landet kein Dialog in einer Sackgasse.

Chatbot Linda

“Wichtig ist, dem Kunden gleich zu Beginn transparent zu machen, dass Linda keine echte Mitarbeiterin ist. Linda soll einfache Serviceanliegen schnell und korrekt beantworten. Das hat sie in den ersten Wochen bereits bei ca. 75 Prozent der Anfragen geschafft, sagt Daniela Gommert. Ein guter Wert, den die Berliner Sparkasse durch kontinuierliche Pflege der Antworten weiter steigern möchte.

Sie wollen mit Chatbot Linda Konatkt aufnehmen?

Sie erreichen Linda über den Kontakt-Button auf der Website der Berliner Sparkasse unter Live-Chat: www.berliner-sparkasse.de/livechat

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