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Titel Chatbot Linda
Kundenservice

Chatbot: Linda beantwortet Kundenanfragen bei der Berliner Sparkasse

Corona und Social Distance ist für Linda kein Problem. Seit fast zwei Jahren arbeitet sie für die Berliner Sparkasse und beantwortet einfache Kundenfragen im Text-Chat. Linda ist ein Chatbot, der Antworten automatisch generiert und hilft, dringende Kundenanliegen auf Distanz und auch außerhalb der Öffnungszeiten zu bearbeiten. Somit bleibt den Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Anfragen.

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hatbots sind momentan in aller Munde, denn sie können häufige Kundenanfragen nahezu sofort lösen, auch außerhalb der Öffnungszeiten oder an Wochenenden und Feiertagen. Gleichzeitig werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Standardanfragen entlastet und sind für komplexere Kundenanfragen besser erreichbar.

In Zeiten von Corona sind Dienstleister und Kunden mehr denn je gezwungen, Beratung “kontaktfrei” über Smartphone, Tablet und PC anzubieten bzw. zu nutzen. Für die Berliner Sparkasse ist das nichts Neues. Sie bietet ihren Kunden bereits seit einigen Jahren Beratung per Telefon, Whats App und Live-Chat.

Was ist ein Chatbot?

Linda ergänzt das Angebot und bietet den Kunden der Berliner Sparkasse einen sicheren, interaktiven Service an. Antworten werden in einem Fragenkatalog gesucht und einfache Fragen können so rund um die Uhr fallabschließend beantworten werden. Häufige Fragen wie „Meine Karte ist weg. Was nun?“ oder „Mein Online Banking ist gesperrt“ kann Linda schnell und richtig im Chat beantworten.

Chatbot Linda In Aktion
Bild: Shutterstock

Linda hat nicht den Anspruch, komplexe Sachverhalte zu klären oder die persönliche Beratung mit einem Mitarbeiter zu ersetzen. Sie verfügt über ein „Kurzzeitgedächtnis“ und kann Standardfragen schnell und gut beantworten. “Und das wird von den Kunden auch wahrgenommen, denn die Nutzerzahlen sind in den vergangenen Wochen deutlich gestiegen und liegen über denen aller anderen Sparkassen, die Linda nutzen, weiß Daniela Gommert, verantwortliche Projektleiterin bei der Berliner Sparkasse.

Falls der Chatbot mal nicht weiterweiß

Sollte ein Kundenanliegen doch komplexer sein und die technischen Fähigkeiten von Linda zum Beantworten der Frage nicht ausreichen, können Kunden sich entweder zu einem „echten“ Chat-Berater verbinden lassen (innerhalb der Öffnungszeiten des KontaktCenters) oder ein Kontaktformular nutzen. Auf jeden Fall landet kein Dialog in einer Sackgasse.

Chatbot Linda

“Wichtig ist, dem Kunden gleich zu Beginn transparent zu machen, dass Linda keine echte Mitarbeiterin ist. Linda soll einfache Serviceanliegen schnell und korrekt beantworten. Das kann sie mit ca. 75 Prozent der Anfragen, sagt Daniela Gommert. Ein guter Wert, den die Berliner Sparkasse durch kontinuierliche Pflege der Antworten weiter steigern möchte.

Sie wollen mit Chatbot Linda Konatkt aufnehmen?

Sie erreichen Linda über den Kontakt-Button auf der Website der Berliner Sparkasse unter Live-Chat: www.berliner-sparkasse.de/livechat

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