Im Sommer laufen beim Zentralen Kundenservice der Berliner Sparkasse die Drähte heiß: Dann werden mit die meisten SparkassenCards und Kreditkarten als verloren oder gestohlen gemeldet. Manchmal liegen dramatische und unfreiwillig komische Anrufe eng beieinander.

Ein Moment der Unachtsamkeit – schon ist es passiert: Die Kreditkarte fehlt im Portmonee, und sofort stehen die Schweißperlen auf der Stirn. Ob im Shoppingcenter im Ausland, im Biergarten um die Ecke oder einfach unterwegs: Passieren kann es überall, und daher sollten Kartenbesitzer auch stets eine Notfallnummer für das Sperren von Karten im Handy gespeichert oder auf einem Zettel dabei haben.

24-Stunden-Notruf-Service

Die Berliner Sparkasse bietet unter der Nummer 030 – 245 524 00 den Service einer eigenen 24-Stunden-Hotline. Ans Telefon geht zum Beispiel Liane Venz, eine von 76 Mitarbeitern beim Zentralen Kundenservice in der Brunnenstraße. Oft muss sie Anrufer erst einmal beruhigen. Kunden, die gerade im Ausland Urlaub machen, seien in der Regel besonders aufgeregt. Die junge Frau nimmt den Sperrauftrag an, überträgt ihn anschließend ins System und besänftigt: "Ab jetzt muss der Kunde nicht mehr haften, wenn ein möglicher Dieb mit der Karte Einkäufe tätigt." Daher ist das oberste Gebot, wenn man den Verlust feststellt, sofort die Bank anzurufen und die Karte sperren zu lassen."

Ihre Kartensperren tauschen die Banken rund um den Globus über sogenannte "Kopfstellen" aus. Diese garantieren, dass eine in Berlin gesperrte Karte auch von einem Geldautomaten in New York nicht akzeptiert wird. Beim Einstecken der Karte prüft das Gerät automatisch jede Karte, ob diese ausreichend gedeckt, noch gültig oder gesperrt ist.

Diebe gingen mit Karte munter auf Einkaufstour

Anders sieht dies im Handel aus, da sich viele Geschäfte noch mit dem vergleichsweise günstigen "Elektronischen Lastschriftverfahren" begnügen. Im Gegensatz zum electronic-cash-Verfahren (der Kunde tippt seine Geheimzahl in ein Lese-Gerät), reicht hier lediglich eine Unterschrift, weshalb der Händler nicht merkt, ob eine Karte gesperrt ist oder nicht. Laut Bundeskriminalamt wurden im vergangenen Jahr 120.000 Karten in Deutschland gestohlen. In jedem sechsten Fall gingen die Diebe danach mit dem Lastschriftverfahren ohne PIN auf Einkaufstour.

"Daher ist es wichtig, die nächsten Tage nach der Sperre unbedingt die Kontoauszüge zu kontrollieren", sagt Liane Venz. "Wenn ein widerrechtlicher Umsatz da ist, sollte sich der Kunde sofort in seinem PrivatkundenCenter melden." Ist die Karte gesperrt, kann die Bank das Geld zurückbuchen. Das Risiko liegt beim Händler, der in diesem Fall auf dem offenen Betrag sitzen bleibt. Überdies empfiehlt sich, parallel zur Sperrung auch eine Anzeige bei der Polizei zu erstatten.

Die Zahl der Kartensperren steigt

Bei der Berliner Sparkasse versuchen die Mitarbeiter des Zentralen Kundenservice gleich nach Annahme des Sperrauftrages gemeinsam mit dem Anrufer aus dem Ausland eine Lösung zu finden, wie dieser in seinem Urlaub auch weiterhin zahlen kann. Haben andere Mitreisende eine Karte dabei? Gibt es eine zweite Karte, zum Beispiel eine Kreditkarte (Mehrere Karten sollten stets getrennt voneinander aufbewahrt werden)? Ist der Kunde in der Nähe einer Bank, zu der schnell eine Bargeldzahlung transferiert werden könnte?

Rund einhundert Anrufe wegen eines Kartenverlustes bearbeiten Liane Venz und ihre Kollegen in Hochzeiten täglich, hinzu kommen allgemeine Fragen rund um SparkassenCard und Kreditkarten. Die Zahl der Sperrungen steigt von Jahr zu Jahr. Kein Wunder: Immer mehr Bezahlungen laufen bargeldlos, inzwischen wird bei rund vierzig Prozent aller Bezahlvorgänge die Karte gezückt. Das Bundeskriminalamt meldet einen Bestand von 125 Millionen Bezahlkarten in Deutschland – entsprechend viele können verloren gehen.

Die meisten haben ihre Karte schlichtweg verloren

Wie viele Karten insgesamt in Deutschland gesperrt werden, lässt sich hingegen nur schätzen, da eine zentrale Erfassungsstelle fehlt. Bei dem Unternehmen "CardProcess", das unter anderem den zentralen, Banken übergreifenden Sperrnotruf 116 116 verantwortet, wurden im vergangenen Jahr 1,15 Millionen Sperraufträge entgegengenommen. Die meisten Anrufer sind allerdings nicht beraubt worden, sondern haben ihre Karte schlichtweg verloren.

Da die Berliner Sparkasse einen eigenen 24-Stunden-Notruf-Service hat, sollten Kunden diesem bei Kartenverlust Priorität einräumen. "Nicht jeder Fall ist dramatisch, mancher Anruf löst ein unfreiwilliges Schmunzeln aus", sagt Liane Venz. Zum Beispiel der eines Anrufers, der beschämt gestand, seine Karte im Bademantel in einem Hotelzimmer zurückgelassen zu haben. Auf die Frage: "Warum er nicht einfach zurückgehe und sie sich hole", antwortete der Mann verlegen, dass dies nicht gehen würde. Das Hotelzimmer sei gar nichts seines – und auch nicht die Frau, die das Zimmer gemietet hatte.

Wenn die Geldbörse auf Reisen über Bord geht

Liane Venz erinnert sich überdies an einen älteren Herren, der von einem Kreuzfahrtschiff beim Zentralen Kundenservice anrief, weil er glaubte, seine Geldbörse sei über Bord gegangen. Was er denn nun machen solle, falls die Geldbörse an Land geschwemmt wird und jemand die Karten darin findet, fragte der aufgeregte Mann. Eine Kollegin beruhigte: "Die Karten sind dann sicherlich nicht mehr lesbar." Kurze Zeit später rief er erneut an: Falscher Alarm. Die Geldbörse war mitsamt der Karten wieder aufgetaucht.

Nach 24 Stunden kann eine versehentlich als gesperrt gemeldete Karte wieder entsperrt werden. Die 15 Euro fürs Sperren der Karte werden allerdings trotzdem fällig. "Manche Kunden finden dies zu teuer und verzichten dann lieber auf die Sperrung, so Liane Venz. Ein fataler Fehler, denn die Sperre ist rund um den Globus gültig. Den 15 Euro steht unter Umständen ein Schaden gegenüber, der leicht in die Tausende Euro gehen kann.

Bank haftet nicht bei grober Fahrlässigkeit

Mit der Kartensperre können Kunden auch gleich eine neue Karte beantragen. SparkassenCards werden nach zehn bis vierzehn Tagen zugeschickt. Bei Kreditkarten läuft der Austausch im Falle einer Sperrung automatisch. Wenn der Kunde einverstanden ist, wird die neue gleich versandt. "Zudem gibt es die Möglichkeit, sich eine Notfallkarte ins Ausland schicken zu lassen", sagt Liane Venz. Das dauert in der Regel nur 48 Stunden, da die Kartenproduzenten weltweit mehrere Standorte haben. Meldet beispielsweise ein Kunde den Verlust seiner VISA Karte aus den USA, kommt die Ersatzkarte aus Baltimore.

Auf keinen Fall sollten Kunden auf ihrer neuen Karte die Geheimzahl notieren. "Leider kommt es immer noch häufig vor", sagt Liane Venz. Auch würden immer noch zu viele ihre PIN mitsamt der Karte an Dritte weitergeben. Dann räumt schon mal der Sohnemann das Konto ab, ohne dass die Mutter davon weiß. So geschehen bei einer 40-Jährigen, die kürzlich anrief, weil der Dauerauftrag für die Miete plötzlich geplatzt war. In solchen Fällen begeht der Kartenbesitzer "grobe Fahrlässigkeit", weshalb die Bank im Schadensfall nicht haftet.

Damit sich Kunden nicht in die Karten schauen lassen, empfiehlt Liane Venz, so etwas grundsätzlich zu vermeiden und auch keinesfalls Bankdaten im Handy zu speichern. "Ist die Kontonummer nicht parat, kann die Karte auch durch die Angabe von persönlichen Daten, beispielsweise des Namens oder des Geburtsdatums, gesperrt werden."

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Zuletzt aktualisiert: 04.08.2010 · Fotos: colourbox.com (2)