Eine gute Wahl

Die Berliner Sparkasse bietet Telefon-Banking der neuesten Technologiegeneration. Ansagen wie „Drücken Sie jetzt die 1“ gehören jetzt der Vergangenheit an – mit dem neuen SprachPortal sprechen Kunden wie mit einem Menschen.

„Herzlich willkommen bei Ihrer Berliner Sparkasse. Was kann ich für Sie tun?“, fragt die freundliche Stimme durchs Telefon. Verblüfft stellt der Anrufer fest, dass es sich mitnichten um eine Dame aus dem Callcenter handelt. Hier spricht die neue Telefonstimme der Berliner Sparkasse.

Schnelle Bearbeitung rund um die Uhr

Seit Ende des vergangenen Jahres beantwortet sie Standardanfragen nach Öffnungszeiten und Geldeingängen, gewährleistet eine schnelle Auftragsbearbeitung rund um die Uhr und ergänzt damit das Online-Banking und den Service der PrivatkundenCenter. Durch kurze, auf den Punkt gebrachte Gespräche werden Wartezeiten vermieden und Anrufzeiten reduziert.

Das neue Telefon-Banking funktioniert mit Spracherkennung, es lernt ständig neue Wörter dazu und kann diverse Synonyme verstehen. Dahinter steckt die Software der Berliner Entwicklungsfirma SemanticEdge.

"Nennen Sie Ihren Wunsch", sagt die Stimme

„Bitte nennen Sie mir Ihren Servicewunsch“, heißt es am Anfang statt „Drücken Sie die 1 für …“. Je nach Kundenwunsch fragt das Sprachsystem den Kontostand ab, gibt eine Übersicht über die letzten Umsätze, leitet noch zu später Stunde Überweisungen in die Wege oder lädt die Prepaidkarte fürs Handy auf. Außerdem kann der Anrufer Kurse für ausländische Währungen abfragen und Reisezahlungsmittel gleich bestellen.

Für den direkten Draht zum Konto sorgt Katinka Jaekel, freie Sprecherin, Texterin und Moderatorin. Mit ihrer sympathischen Stimme ist die Hamburgerin seit November 2008 die akustische Visitenkarte der Berliner Sparkasse. Wer ihr gegenübersitzt, versteht sofort, warum die junge Frau für so vielfältige Aufträge wie Kosmetikwerbespots, Hörbücher, Radiomoderationen und sogar als Kinderstimme gebucht wird.

Die Frau hinter der Stimme

„An meiner Stimme hört man, dass ich lebendig und begeisterungsfähig bin und hinter dem jeweiligen Produkt stehe. Das wirkt authentisch“, sagt Katinka Jaekel, blond gelockte Haare, lächelnde Augen, angenehm plauderhafter Ton. Eine Frau, die sofort sympathisch wirkt, gerne Anekdoten erzählt, aber ungern übers Alter spricht.

Übersetzerin für das Anliegen des Kunden

Mehr als 900 Textbausteine hat sie für die Berliner Sparkasse innerhalb von vier Tagen eingesprochen. Sie vertonte unzählige Wortkombinationen, wie zum Beispiel Adressen. Jedes Wort musste zweimal aufgenommen werden: auf Punkt gesprochen oder für die Verwendung mitten im Satz. Beim Vertonen habe sie sich stets bemüht, so zu klingen, wie sie es selbst als Kundin gerne hört: einladend, lebendig, aber doch seriös. „Ich sehe mich als Übersetzerin für das Anliegen des Kunden.“

Für schön befindet sie eine Stimme, wenn Klang, Sprachmelodie und Aussprache überzeugen. „Manche Stimmen können wie ein warmes Schaumbad sein“, sagt sie und schwelgt dabei in Erinnerungen an warme, tiefe Männerstimmen.

Plaudern mit dem SprachPortal

Auch mit ihrem elektronischen Pendant lässt sich ins Zwiegespräch treten: „Ich hätte gern meinen Kontostand“, „Ich möchte eine Überweisung zurücknehmen“, „Die letzten Umsätze bitte“ – das System erkennt Schlüsselwörter und betrachtet den Anrufer als Dialogpartner. Dieser kann nach Belieben auch nur ein Stichwort sagen, jederzeit unterbrechen und sich während der Öffnungszeiten zu einem echten Berater oder ins Callcenter durchstellen lassen.

Katinka Jaekel wird demnächst sicherlich noch öfter zu hören sein. So hat sie kürzlich ein ganzes Buch von Ken Follett als Hörbuch eingesprochen. Ob Text-Coach, Lektorin oder Kinderstimmenimitatorin – für die Zukunft hat sie noch einiges vor.

Mehr über "die Stimme" Katinka Jaekel unter: www.talkandwrite.de

Zuletzt aktualisiert: 12.10.2009